ChatBot : transférer une conversation à un humain

Analyse de la documentation officielle, sans test en compte payant.

Pour transférer une conversation ChatBot à un humain, prévoyez deux chemins dès le bloc « Transfer chat » : succès vers l’agent, échec vers une réponse qui explique quoi faire ensuite. Le transfert réel exige une intégration LiveChat active, l’affectation automatique et au moins un agent disponible qui accepte les chats. Vérifiez le déclenchement dans l’outil de test interne, puis la réception de la conversation par un agent.

Ce guide vise une petite équipe qui automatise les questions courantes sans vouloir enfermer un client dans une boucle. Aide officielle ChatBot consultée le 21 octobre 2026.

Choisir un déclencheur compréhensible

Ne réservez pas le transfert au seul échec technique du bot. Ajoutez aussi une voie explicite, par exemple un bouton « Parler à une personne », lorsque la demande porte sur une décision que le bot ne doit pas prendre. Un changement de commande déjà payée, une réclamation ou une situation propre au dossier client justifient souvent cette sortie.

L’aide ChatBot propose précisément un filtre après le fallback : un premier échec affiche une réponse de clarification, puis un compteur supérieur ou égal à deux peut annoncer le transfert. Cette valeur est un point de départ documenté, pas une règle universelle. Une question ambiguë peut mériter une reformulation ; une demande sensible peut nécessiter un humain immédiatement.

Construire le chemin succès et le chemin échec

Placez le bloc « Transfer chat » au point choisi et reliez ses deux sorties. La sortie Success termine le parcours du bot : l’agent humain prend la conversation et les réponses placées après cette sortie ne seront pas affichées. La sortie Failure est tout aussi importante, car elle s’active notamment lorsqu’aucun agent n’est disponible, que les agents n’acceptent pas les chats ou que leur capacité simultanée est atteinte.

1. Écrivez un message bref avant le transfert : « Je vous mets en relation avec l’équipe. »
2. Choisissez le groupe LiveChat qui doit recevoir la conversation.
3. Reliez Success à la fin du parcours, sans message du bot supposé apparaître après la reprise.
4. Reliez Failure à une réponse qui dit clairement que personne ne peut prendre le chat maintenant.
5. Proposez ensuite un moyen réel de laisser la demande : ticket configuré, formulaire ou adresse suivie par l’équipe.

N’annoncez pas un délai de réponse que vous ne mesurez pas. Le chemin d’échec peut dire « L’équipe n’est pas disponible pour reprendre ce chat. Laissez votre demande ici » et pointer vers le canal traité. Organisez un canal différé pour les demandes qui arrivent en l’absence des agents.

Vérifier les prérequis côté LiveChat

L’action de transfert est conçue pour l’intégration LiveChat. L’éditeur indique que l’affectation automatique doit être activée ; la sélection manuelle empêche le transfert décrit dans ce parcours. Vérifiez aussi le groupe choisi et ses règles de routage, car une règle LiveChat peut diriger la conversation ailleurs que prévu.

Avant de publier le bot, notez pour chaque groupe : qui est autorisé à accepter les chats, à quels horaires, avec quelle capacité simultanée et quel canal prend le relais quand personne n’est disponible. Cette fiche est interne ; elle évite de confondre un bloc bien placé avec une organisation prête à répondre.

Valider en deux niveaux, pas avec un seul voyant vert

Les modifications du constructeur ne deviennent actives qu’après publication de la nouvelle version du bot. Faites donc le test interne pour le routage, publiez, puis lancez deux conversations distinctes dans le widget installé : une avec un agent disponible et une sans capacité disponible. Dans ChatBot, les archives s’arrêtent au passage à l’agent ; l’historique complet se consulte côté LiveChat.

Prenons ce cas : une commande déjà payée

Une cliente écrit : « Je veux changer l’adresse d’une commande déjà payée. » Le bot reconnaît que cette action dépend d’un dossier et affiche : « Cette modification doit être vérifiée par l’équipe. Je vous mets en relation. » Il déclenche ensuite le transfert vers le groupe chargé des commandes.

Si un agent accepte les chats, la sortie Success met fin au parcours automatisé et l’agent reprend le contexte. Si aucun agent ne peut prendre la conversation, la sortie Failure affiche : « Personne ne peut reprendre ce chat maintenant. Envoyez votre numéro de commande et la nouvelle adresse via notre formulaire sécurisé. » Cet exemple suppose que ce formulaire existe et qu’une personne surveille sa file ; sinon, remplacez-le par le canal disponible.

Le contrôle est réussi seulement si le premier cas apparaît dans LiveChat avec le bon groupe et si le second suit le chemin d’échec sans promettre une reprise immédiate. Un message « action déclenchée » dans l’outil de test n’est pas cette preuve.

Quand ce montage ne convient pas

Ce parcours ne convient pas si vous n’utilisez pas LiveChat, si personne n’accepte les conversations ou si vous avez besoin d’une messagerie asynchrone gérée uniquement par le bot. La documentation indique aussi que le bot ne fonctionne pas avec le mode de messagerie asynchrone dans ce scénario de transfert.

Pour une urgence, un incident de sécurité ou une demande réglementée, affichez directement le canal et les horaires adaptés au lieu de faire traverser un bot. Pour une équipe qui traite surtout des demandes différées, un ticket avec propriétaire et file de reprise peut être plus honnête qu’un transfert présenté comme immédiat.

Pour compléter le parcours, consultez la fiche ChatBot, le guide pour recevoir les messages hors horaires et la méthode pour attribuer chaque demande HelpDesk.