LiveChat hors horaires : recevoir sans promettre l’immédiat

Analyse de la documentation officielle, sans test en compte payant.

Pour recevoir des demandes quand personne ne tient le chat, réglez la disponibilité du widget sur Always, annoncez clairement que l’équipe est absente et demandez une adresse e-mail pour la réponse. Les messages arriveront dans les chats non attribués. Un agent devra les reprendre au prochain créneau de travail.

Ce guide s’adresse à une petite entreprise qui veut laisser son chat accessible le soir ou le week-end sans promettre une permanence 24 h sur 24. Aide officielle LiveChat consultée le 20 octobre 2026.

Choisir entre présence réelle et messagerie différée

LiveChat distingue deux réglages du widget. Only when agents are accepting chats réserve le démarrage d’une conversation aux périodes où un agent accepte les chats. Always laisse le visiteur écrire même lorsque tous les agents sont absents. Cette seconde option active un échange asynchrone : la réponse peut partir plus tard par e-mail et rester visible dans le widget.

Cette table est une règle d’organisation proposée par Logicelio. Le réglage technique ne crée ni astreinte ni engagement de délai. Si votre équipe promet une réponse le prochain jour ouvré, elle doit avoir une personne et une heure de contrôle identifiées.

Configurer le parcours hors horaires

La documentation de la messagerie asynchrone indique le chemin Settings > Website widget > Availability. Choisissez Always. Le champ d’information affiché lorsque les agents sont absents devient alors disponible dans les réglages de langue du widget.

1. Écrivez une phrase qui dit que l’équipe est absente, sans laisser entendre qu’un agent va répondre immédiatement.
2. Indiquez quand la demande sera relue, avec une formulation que l’équipe peut tenir.
3. Dans le formulaire Ask for email, expliquez que l’adresse sert à avertir le visiteur de la réponse.
4. Envoyez vous-même une demande hors horaires depuis une page de contrôle, puis vérifiez où elle apparaît et qui la reprend.

LiveChat demande l’e-mail après le premier message envoyé hors ligne. L’adresse permet d’acheminer la réponse de l’agent lorsque le visiteur a quitté le site. La documentation sur l’inactivité précise que le texte de cette demande et sa confirmation peuvent être modifiés dans les réglages de formulaire. Demandez uniquement les coordonnées nécessaires et gardez un lien vers votre information de confidentialité.

Évitez « Nous revenons vite » si personne ne surveille le soir. Préférez par exemple : « Notre équipe est absente. Laissez votre question et votre e-mail ; nous la relirons le prochain jour ouvré à partir de 9 h. » Cet exemple est hypothétique. Remplacez l’heure par l’engagement organisé dans votre entreprise.

Organiser la reprise du lendemain

Les demandes reçues avec la disponibilité Always apparaissent parmi les chats non attribués. La documentation de la section Chats indique que les agents peuvent les reprendre à leur connexion. Leur réponse est envoyée dans le widget et à l’adresse e-mail fournie.

Ne comptez pas uniquement sur la notification. La documentation de la messagerie asynchrone indique qu’une notification aux agents est envoyée pour le premier message hors ligne, puis qu’une nouvelle notification n’est pas déclenchée pour chaque message tant que la file des chats non attribués n’a pas été vidée. La routine doit donc partir de la file elle-même.

1. À l’ouverture, filtrez les chats non attribués et repérez les plus anciens.
2. Un agent se charge explicitement de chaque conversation avant de répondre.
3. Vérifiez l’adresse, la demande et les échanges précédents pour ne pas demander une seconde fois la même information.
4. Répondez ou orientez la demande, puis archivez seulement lorsque la prochaine action est claire.
5. À la fermeture, vérifiez qu’aucune conversation non attribuée ne reste sans responsable.

Cette routine convient à une petite file. Si plusieurs personnes se connectent au même moment, définissez un ordre de reprise ou un responsable. Un chat non attribué n’est pas une tâche affectée ; deux agents peuvent croire que l’autre va le traiter.

Exemple : une équipe présente de 9 h à 17 h

Exemple hypothétique entièrement résolu : une TPE répond en direct du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Deux personnes peuvent tenir le chat, mais aucune ne travaille le soir. L’entreprise veut conserver les questions déposées après la fermeture et les reprendre le lendemain.

Elle choisit Always, affiche son absence et annonce une relecture le prochain jour ouvré à partir de 9 h. La demande d’e-mail reste active. À 9 h, la personne d’ouverture consulte les chats non attribués, prend le plus ancien, répond, puis passe au suivant. À 16 h 45, l’équipe cesse de promettre une réponse immédiate et termine les conversations déjà engagées.

Ce dispositif rend la promesse lisible et attribue la première action. Annoncez une réponse à 9 h seulement si l’équipe peut tenir cet horaire. Si l’équipe constate régulièrement vingt demandes en attente le matin, elle doit revoir le message, ajouter une permanence réelle ou utiliser un outil de support avec priorités et engagements de service. Masquer cette charge derrière un widget toujours ouvert dégrade l’attente du visiteur.

Automatiser les statuts seulement si la formule le permet

LiveChat documente un planificateur d’horaires dans les formules Business et Enterprise. Dans Team > Availability settings, le responsable peut choisir des horaires de travail ; le statut de l’agent passe alors à l’acceptation des chats pendant la plage et au refus des nouveaux chats hors plage. Plusieurs intervalles peuvent couvrir une journée.

Le planificateur utilise le fuseau horaire de l’appareil de chaque agent. Vérifiez donc l’heure système, surtout si l’équipe se répartit entre plusieurs territoires. Un agent peut aussi modifier manuellement son statut après le changement automatique. Le planning réduit les oublis. Contrôlez aussi la file des demandes non attribuées.

Si votre formule n’inclut pas le planificateur, ne changez pas d’offre pour ce seul motif sans mesurer le problème. Une équipe de deux personnes peut garder Always pour la messagerie différée, gérer ses statuts manuellement et noter une vérification fixe à l’ouverture. Le coût d’un plan supérieur doit être comparé au nombre d’oublis et au temps passé, pas à une promesse abstraite d’automatisation.

Mesurer la demande avant d’élargir les horaires

Le rapport de disponibilité permet de distinguer les conversations commencées lorsque l’équipe était en ligne et hors ligne. Les vues horaires et cartes de chaleur servent à repérer les moments où les demandes arrivent. Selon la documentation des rapports, les fonctions de reporting commencent à la formule Team, tandis que certaines analyses et les exports de données brutes dépendent des formules Business et Enterprise.

Examinez d’abord trois éléments : le nombre de demandes hors ligne, leur ancienneté à la première reprise et leur motif. Si la majorité correspond à des questions simples déposées juste après 17 h, avancer ou prolonger légèrement une permanence peut suffire. Si les demandes arrivent toute la nuit sans urgence réelle, la messagerie différée reste plus honnête qu’une présence artificielle.

LiveChat propose aussi une prévision d’effectif sur Business et Enterprise. Sa documentation indique qu’elle s’appuie sur quatre semaines de données comparables. N’en tirez pas une décision après quelques jours. Une petite entreprise sans historique doit commencer par sa file réelle et ses horaires de réponse, puis réévaluer.

Quand ce réglage ne convient pas

N’utilisez pas la disponibilité permanente si une demande hors horaires peut signaler un incident urgent, une obligation de sécurité ou un délai contractuel que personne ne surveille. Dans ce cas, il faut une astreinte et un canal alerté. Un chat asynchrone ne constitue pas une permanence.

Ce parcours ne convient pas non plus si l’adresse e-mail n’est pas collectée ou vérifiée : l’agent peut répondre dans l’historique, mais le visiteur parti du site risque de ne pas recevoir l’avertissement attendu. Testez le parcours avec une adresse de contrôle et supprimez les données de test conformément à votre politique interne.

Enfin, les anciens articles LiveChat peuvent encore évoquer un système natif de tickets. La documentation actuelle signale sa suppression progressive et renvoie les nouveaux comptes vers HelpDesk. Pour une file structurée avec catégories, priorités ou suivi de délais, consultez la fiche LiveChat, notre méthode d’attribution des tickets HelpDesk et le comparatif LiveChat ou Tidio.