LiveChat ou Tidio : séparer le support humain et les conversations IA

Analyse de la documentation officielle, sans test en compte payant.

Les différences qui changent le choix

Décrire trois demandes représentatives

Préparez une question simple sur les horaires, une demande qui exige une information de commande et une réclamation. Définissez lesquelles peuvent recevoir une réponse standard et lesquelles doivent être reprises par une personne. Le but n’est pas d’automatiser tous les échanges sans distinction.

Dans Tidio, les conversations Lyro offertes pour découvrir le service ne doivent pas être présentées comme un quota gratuit renouvelé chaque mois. Les visiteurs concernés par les Flows et les conversations avec des agents suivent d’autres compteurs. Faites le devis avec ces trois volumes séparés.

Identifier le produit acheté

Les pages LiveChat mettent en avant Text pour certaines fonctions réunissant chat, tickets et IA. Vérifiez si le devis concerne LiveChat, Text ou une combinaison de services. Une documentation d’intégration historique peut décrire un coût différent de la nouvelle offre proposée.

Pour chaque solution, examinez les langues utiles, les horaires, les accès et les sources de connaissance. Vérifiez que la réponse cite la politique de remboursement applicable. Préparez des cas où l’information manque et vérifiez que le système sait transmettre la demande.

Mesurer la reprise plutôt que le seul volume

Faites intervenir un agent après une réponse automatique insuffisante. Il doit retrouver la question, les informations déjà données et la raison du transfert. Comptez le temps de correction et les demandes restées sans responsable, pas seulement les échanges annoncés comme traités.

Choisissez LiveChat si le fonctionnement de l’équipe et l’offre retenue répondent au besoin. Choisissez Tidio si ses automatismes et compteurs correspondent au volume réel. Dans les deux cas, gardez une procédure de contact humain et une personne chargée de mettre à jour les réponses ; aucun taux de résolution réel n’est revendiqué ici.

Une réclamation : ce que le robot doit transmettre à l’agent

Prenons ce cas : un client annonce un colis abîmé, demande un remboursement et n’a pas son numéro de commande. Une réponse sur les horaires ne résout rien. Préparez une règle de transfert avec les informations minimales à recueillir, la personne responsable et le délai annoncé au client. Ne fournissez au test que des commandes et identités fictives.

La documentation Lyro précise que le quota de découverte de 50 conversations n’est pas renouvelable. Elle compte la première réponse dans un nouveau fil, et indique qu’un nouveau fil peut démarrer après quinze minutes d’inactivité. Dix messages ne correspondent donc pas forcément à dix unités, et un même visiteur peut créer plusieurs fils.

1. Poser la réclamation sans numéro, puis demander explicitement une personne.
2. Vérifier que l’agent voit la question initiale et les réponses déjà fournies, sans les redemander.
3. Refaire le parcours hors horaires : vérifier le message d’attente et l’attribution de la demande.
4. Noter demandes sans responsable, réponses à corriger et temps de reprise. Ne pas assimiler un transfert à une résolution.

Ce qui fait changer la décision

Si les demandes exigent presque toujours une vérification humaine, privilégiez le fonctionnement de l’équipe avant un grand quota IA. Si les questions répétitives ont des réponses fiables et stables, une automatisation peut se justifier après cet essai. La grille LiveChat actuelle présente Text : faites préciser l’offre et les droits, sans extrapoler depuis un ancien contrat. Aucun taux de résolution réel n’est revendiqué.

Fiches à consulter

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